三星NOTE7 爆炸事件
三星這次之所以惹到眾怒，說到底就是做事不透明：產(chǎn)品安全認(rèn)證不透明，召回問題不透明。想要重新贏得信任，也要從這里著手。先來說說大家最關(guān)心的安全認(rèn)證問題。
根據(jù)安全認(rèn)證公司 UL 的報告，鋰離子電池一般來說相對安全，故障率只有百萬分之一。但是隨著性能提高，出錯的余地也越來越小。Note 7 的最大問題就是把大容量電池塞進了太小的空間，物理密封、超快速充電和 USB Type-C 接口，這些都讓風(fēng)險進一步增加。
面臨類似風(fēng)險的不只是三星一家。根據(jù)美國聯(lián)邦航空管理局的數(shù)據(jù)，今年已經(jīng)記錄了 23 起因為將電池帶上飛機而引發(fā)的煙霧、火災(zāi)和爆炸事故。2014 年，類似的事故只有 9 起。連蘋果也確認(rèn)一部 iPhone 7 Plus 在航運中受損燃燒。這就是為什么許多航空公司要求托運行李中不能攜帶電池。
這種情況下，三星又是怎么做的呢？遺憾的是，雖然 Note 7 的充電器經(jīng)過了 UL 的認(rèn)證，但沒有任何一部有關(guān)手機上市前進行整機安全驗證的法規(guī)。
在關(guān)鍵的電池檢測上，手機廠商需要在美國無線通信行業(yè)貿(mào)易組織 CTIA 認(rèn)證的 28 家實驗室之一進行檢測，確保符合 IEEE（電子電氣工程師協(xié)會）的標(biāo)準(zhǔn)。然而，Note 7 的電池卻是在隸屬于三星的一家實驗室完成檢測的，而不是第三方實驗室。根據(jù)華爾街日報的爆料，這種做法從 2009 年就已經(jīng)開始了。按照 UL 的說法，因為電壓比較低，手機一直被認(rèn)為風(fēng)險很小。加上完整認(rèn)證一部手機需要三到四個星期，對于快速發(fā)展的手機行業(yè)來說，耗費時間太長了。
還有一個棘手的問題阻礙了整機認(rèn)證這件事。就像之前在“如何看待三星 Galaxy Note 7 召回一事？”中說的，每家智能手機品牌都有上百個不同的供應(yīng)商，生產(chǎn)設(shè)計過于分散，也給整機認(rèn)證帶來了大麻煩。至于常見的 CE 認(rèn)證標(biāo)志，它只能表明手機符合歐洲經(jīng)濟區(qū)的安全、健康和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，本質(zhì)是一種合規(guī)聲明，而不是第三方認(rèn)證。
基于此，三星如果還想重新贏得消費者的信任，就應(yīng)該帶頭推動智能手機安全標(biāo)準(zhǔn)的實施，尤其是整機安全認(rèn)證這件事。接下來再說說在召回問題上三星犯的錯。
同樣是手機重大質(zhì)量問題，2010 年 iPhone 4 發(fā)生“天線門”事件后，喬布斯在蘋果總部舉行記者會，耐心地解答了記者的問題。而 Note 7 的問題更嚴(yán)重，三星披露的信息卻少得很，既沒有提供詳細(xì)的解釋，也沒有公布調(diào)查過程。
在事件爆發(fā)后，三星沒有及時向所有 Note 7 用戶提供現(xiàn)金退款，部分情況下只提供換機。在沒有確定新機有安全保證的情況下，三星就將“改進的”Note 7 送到消費者手中。在召回流程上，三星一開始只是單方面宣布全球召回計劃，沒有與負(fù)責(zé)此事的美國消費者安全產(chǎn)品委員會取得聯(lián)系，遭到了質(zhì)疑。因為消費者安全產(chǎn)品委員會最初沒有發(fā)布召回令，許多消費者不清楚三星組織的召回計劃，繼續(xù)使用手機，導(dǎo)致了后續(xù)的事故發(fā)生。
在中國市場，這種不透明更加嚴(yán)重。三星的表態(tài)含糊其辭、前后矛盾，先是堅稱賣到中國的手機不存在安全問題，更是在官網(wǎng)宣稱炸機事故是“外部加熱導(dǎo)致”，后來卻又決定全部召回，前后鮮明反差過度，消耗了消費者的信任，還被質(zhì)疑是針對中國市場區(qū)別對待。根據(jù)監(jiān)測，8 月 25 日-10 月 4 日期間，在關(guān)于三星 Note 7 的話題中，“三星公司不召回國行Note 7”位居熱度第一名。
另外一個小調(diào)查也可以看出民心變化。在三星宣布全球召回后，營銷公司 Branding Brand 對 1020 名美國三星手機用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40% 用戶表示未來將不再購買三星手機，高于上次調(diào)查時的 34%。（數(shù)據(jù)來源：Survey: Google Pixel Takes a Bite Out of Samsung’s Declining Consumer Base）藏著掖著往往更容易壞事，如今消費者已經(jīng)分不清流言和真實。能救三星的還只能是三星自己，讓信息透明才應(yīng)該是迫切要做的事情。
最后想到了李健熙在 1993 年時說過的一句話：第一名可能變成最后一名、后一名也可能變成第一名的時代正在到來。